5 Z’n van Service

“Vervelcustomer-service_0822_12end dat die klanten steeds bellen, het houdt me zo van mijn werk af…………” Je kent wellicht sommige mensen die zo denken. Medewerkers worden dan tegenwerkers. Voor hen zijn de 5 Z´n van service opgesteld. Helpt enorm bij het “wow-ing the customer”.

 

Zeg ja tegen de klanten. Verschuil je niet achter beleid. Bespreek situaties die botsen met het beleid met je manager. Verboden woorden: “nee.,…,,…” “dat kunnen wij niet doen” “ik weet niet…….” “ons beleid is…..” “sorry, maar daarvoor moet u. . . . .” “u mag niet……..” “u moet…”

Zorg dat klanten zich speciaal voelen: Wees persoonlijk, plezierig en positief.Spreek klanten persoolijk aan, met hun achtermaam. Bedien je klanten met een (glim)lach.

Zorg ervoor dat je je aan je afspraak met de klant houd. Word eigenaar van het probleem van de klant en los het voor hem op. Speel geen pingpong binnen je bedrijf. Als je het probleem niet kan oplossen ruim dan in ieder geval de troep op die het heeft veroorzaakt.

Zorg voor herstel.  Vergissen is menselijk, herstellen is hemels.

Zorg ervoor dat je als de klant denkt. Overtref altiid de verwachtingen van een klant.

 

 

Familie filosoof

Vandaag was ik chauffeur voor mijn moeder. Ik mocht haar brengen naar haar jongere broer. Broertje dus, want dat blijf je altijd als je jonger bent. Tante Mart en ome Jaap reden ook mee. Naar ome Jan in Nootdorp. Zijn hele leven was hij de dorpskapper en daarmee volgens mij ook psycholoog, cabaretier en bovenal ook filosoof. Een man die ouwehoeren kan. Of liever gezegd kon. Ome Jan was nu stil. Wij, het bezoek, moesten vooral praten en blij zijn.

Twee weken geleden kreeg hij te horen dat zijn dagen zijn geteld. 82 benadrukt ome Jan, ik ben 82 en het was prachtig. Maar wat hij zei en wat hij voelde was naar mijn gevoel niet helemaal in evenwicht. Ome Jan was ome Jan niet meer, want ome Jan was nog nooit zo stil. Een paar boeken over spiritualiteit lagen op tafel. Maar vooral met zijn weinige woorden liet hij merken dat hij bij mij altijd de familiefilosoof zal blijven.

Ome Jan had nog steeds zijn eigen kapperskamertje in huis. Met aan de spiegel, hoe kan het ook anders, een aantal wijsheden en spreuken. Zoals: “Streven naar geluk is niet streven om gelukkig te zijn met nog meer, maar het ontwikkelen van het vermogen om gelukkig te zijn met minder”.

“Blij zijn is goed, leuk zijn niet”, zei ome Jan. Grappig te horen uit de mond van iemand die moppen vertellen tot kunst had verheven. “Maak iedere dag een aantekening”, zei ome Jan tot ons. OK, ome Jan, dit was mijn aantekening van vandaag. Het was goed om bij je op bezoek te zijn!

 

Winnaar of verliezer?

De cirkel van invloed wordt iedere dag groter door steeds meer informatie en steeds snellere toegang daar toe. Maar wat er werkelijk toe doet is natuurlijk de cirkel van invloed. Blijft die evenredig groot, wil je deze verkleinen. Of liever vergroten? Een winnaar zit vaak in de cirkel van invloed als deel van de cirkel van betrokkenheid. Zit een verliezer daar vaak buiten?

Lang geleden al zag ik bij Nieuwe Dimensies op een mooie poster deze tekst:

Winnaars zijn een deel van de oplossing
Verliezers zijn een deel van het probleem

Winnaars hebben een plan
Verliezers hebben een excuus

Winnaars doen dingen gebeuren
Verliezers wachten tot iets gebeurt

Winnaars zeggen ‘mogelijk’
Verliezers zeggen ‘moeilijk’

Winnaars willen geluk
Verliezers willen gelijk

In iedereen zit een winnaar! Het is een kwestie van willen…